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甘肃融合管理:ISO20000认证能带给企业什么

编辑:甘肃融合管理评价中心时间:2018-06-05

ISO20000——“信息技术服务管理体系标准”,是面向机构的IT服务管理标准。

ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准,目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。

建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织,特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务,完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控,并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力,体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

ISO20000认证——组织建立的信息技术服务管理符合ISO20000标准,从而通过ISO20000认证。

ISO20000的认证范围

ISO20000中文名为信息技术服务管理体系认证,它的业务类别大致分为以下十四类:信息系统咨询规划;信息系统软件设计开发;信息技术咨询;信息系统测试;软件产品测试;信息系统工程监理;软件工程监理;基础设施运行维护;硬件运行维护;软件运行维护;电子商务支持;软件运营;数据处理;呼叫中心服务台。

ISO20000 与 ISO9000比较

1. 实用范畴不同:ISO20000 只针对 IT 服务管理,在 IT 服务提供商和政府及企业的IT部门应用较多;而 ISO9000 适用各行业的质量标准,在制造企业应用得最多。

2. 侧重点不同:ISO20000 与 IT 服务流程相关,其流程的名称和控制采用的IT 人员容易接受的术语,对 IT 系统变更的风险进行管理;而 ISO9000 与质量框架相联系。

3. ISO20000关注的内容和ISO9000相比,除IT服务质量外,如还关注财务、信息安全。

ISO20000也可以说是ISO9000在IT服务行业的具体应用和拓展。

企业通过ISO20000认证,可以获取如下收益:

1、 对内

(1) 建立IT保障部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;

(2) 明确IT保障部门IT管理成本和公司业务战略及IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合业务目标;

(3) 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价;降低IT保障部门IT运营的风险及进行成本管控。

2、 对外

(1) 获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;

(2) 就服务品质和服务承诺与客户及供应商达成一致,建立和客户及供应商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;

(3) 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高品质的服务;

(4) 持续优化服务流程,提升服务水准,提高业务满意度;

(5) 从总体上提高企业IT投资报酬率,提升企业的综合市场服务能力。

对于众多IT服务提供商,ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化,员工绩效考核,衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。

1、 实现了工作量化考核的基础

ISO20000是以流程化管理方式为基础的,IT工作被分解成了不同的流程,每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合,流程对输入输出的量化为员工的工作量化考核提供了可能。初步解决了IT部门员工量化考核难的问题,尤其是对服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。

2、 实现了服务水平量化考核的基础

同时,ISO20000对服务水平也有了量化指标,建立了量化的质量控制体系,设定了完整准确的考核指标,提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查,保证数据的可信性。

3、 使管理者对服务质量可以进行量化的沟通

量化管理不仅是IT部门自身管理的需要,也是衡量IT部门价值与投资回报的基础,流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000,管理者也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的ITSM实施

达到了怎样一个阶段,可以在一个标准的平台上跟管理者沟通IT服务管理的标准化、规范化程度。